Les délais de réponse de l’Administration

22 Nov

Quand j’étais jeune et innocente, je ne comprenais pas pourquoi il s’écoulait tant de temps entre le moment où j’envoyais un dossier à l’Administration et celui où je recevais une réponse. Quand j’ai commencé à travailler, j’ai vite compris.

Courrier du jour : 34 dossiers de la procédure A32b (la date limite de dépôt étant hier), et 22 demandes de paiement pour la procédure H27. 56 demandes à examiner donc, par deux personnes, dans une journée de 8h.

Ah oui parce que quand une administration est ouverte de 9h30 à 12h00 et de 14h à 16h30, ça ne veut pas dire que ce sont les horaires de travail des agents, hein. Ce sont les horaires pendant lesquels ils renseignent les gens qui se déplacent, mais ils ont aussi des horaires de « calme » (non, je ne parlerai pas du téléphone maintenant) pour mieux avancer sur les dossiers « papier » (ou électroniques, soyons modernes !).

Je m’occupe des demandes de paiement, ma collègue des demandes initiales. Premier dossier : dans le logiciel ad hoc, saisir l’identifiant de l’usager, ouvrir son dossier, aller à la page « demande de paiement »…

  • date de la demande : ok
  • signature de la demande : ok
  • justificatifs de paiements : oui
  • (plus tard) justificatifs de paiement : en fait non, il demande 6300€ mais il ne justifie que 5900€
  • ouvrir le modèle de lettre « vous n’avez pas joint les justificatifs nécessaires au traitement de votre demande » : renseigner le nom et l’adresse du destinataire, détailler ce qui manque. Imprimer, mettre sous pli.
  • mettre la demande de paiement dans le dossier, qui rejoint la pile des « demandes incomplètes »
  • saisir dans le tableau de suivi que dans deux semaines, si M. Dossierincomplet n’a pas répondu, il faudra lui réclamer à nouveau les pièces.
  • prendre le courrier suivant
  • ouvrir le dossier informatique
  • décrocher le téléphone : « Bonjour, C’est Mme Inquiète, voilà mon mari a envoyé son dossier en courrier simple et pas recommandé comme c’était écrit dans le journal, est-ce qu’il aura quand même droit à l’aide ? » « Oui Madame, ne vous inquiétez pas, le recommandé c’est juste pour que vous soyez sûre que nous avons bien reçu le dossier ; nous du moment qu’on l’a, on le traite. Patientez, je vais vérifier qu’il est bien arrivé ; quand l’avez-vous envoyée ? » « euh attendez… ah oui c’était vendredi dernier, c’était quand j’ai emmené mon petit-fils à la patinoire » « D’accord, alors on est mardi, c’est possible qu’il soit arrivé dans le service mais que je ne l’ai pas encore… * pianotage sur le clavier* ah si, il est bien enregistré comme étant arrivé hier » « Ah ben je suis soulagée, et euh quand est-ce qu’on aura la réponse ? » « Alors d’abord on vérifiera que le dossier est complet, si c’est le cas il passera en commission dans trois semaines, et vous aurez le courrier environ deux semaines après » « Ah c’est long. Bon enfin, je vous remercie, au revoir ! » « Au revoir Mme, bonne journée ».
  • « Où j’en étais déjà ? »
  • « vous avez été déconnecté » p**t*** de logiciel de m**** !!!
  • identifiant, mot de passe
  • identifiant de l’usager
  • date de la demande
  • ah tiens, il n’a pas signé
  • justificatifs : ça a l’air bon
  • où est-ce qu’il habite ? pas loin, je vais l’appeler pour qu’il vienne signer sur place, ça évitera de lui renvoyer le formulaire pour qu’il nous le renvoie à nouveau.
  • Pff il n’a pas mis son n° de téléphone !
  • Recherche dans la base de données… OK y’a le n°
  • « Bonjour, Mme Fonctionnaire à l’appareil, vous avez oublié de signer votre demande de paiement. Est-ce que vous pourriez venir dans nos locaux pour le faire ? » « Ah mince ! Ah ben ça m’arrange pas ça attendez… demain à 18h c’est possible ? » « Non Monsieur, désolée, l’accueil du public se termine à 16h30 » « Ah… euh jeudi à 12h ? » « Oui ça c’est possible » « Bon ben je viendrai jeudi, désolé. Au revoir ! » « Au revoir Monsieur, bonne journée. »

Une demi-heure est passée, aucun dossier fini. Pff !

A la fin de la journée, j’aurai passé en revue environ la moitié des dossiers arrivés. Demain je devrai donc commencer par ceux-là, et j’en recevrai d’autres. Au bout d’un moment, j’examine le lundi le courrier arrivé 10 jours avant. Du coup, quand Mme Patience m’appelle en s’étonnant de ne pas avoir eu de réponse à son courrier envoyé mercredi dernier… « Je ne l’ai pas encore vu ». Je sais, c’est frustrant, mais promis, on fait de notre mieux.

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