« être fonctionnaire, c’est être au service de ses concitoyens »

20 Nov

Cette phrase m’a marquée lors d’une « réunion de bienvenue » destinée à de jeunes intégrés. Etre fonctionnaire, ça ne fait pas rêver (ça rend jaloux par contre, allez comprendre), mais rendre service, ça c’est un truc qui motive !

Pourtant, les Français n’ont pas toujours une bonne image de leur Administration. Pour tenter de remédier à cela a été mise en place la « charte Marianne » : un rappel des devoirs des fonctionnaires en terme d’accueil du public (définition outrageusement simplifiée).

La charte Marianne se fonde sur 5 séries d’engagements:

  • Faciliter l’accès des usagers dans les services ;
  • Accueillir les usagers de manière attentive et courtoise ;
  • Répondre de manière compréhensible et dans un délai annoncé ;
  • Traiter systématiquement la réclamation ;
  • Recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public.

Pour ce que j’en vois, il y a encore de la marge

  • où je travaille, une signalisation efficace des différents services a été mise en place seulement en 2010 (mais au moins maintenant c’est fait, et même mis à jour régulièrement)
  • on accueille les gens poliment, que ce soit en face-à-face ou au téléphone… même quand on se fait engueuler
  • les délais de réponse peuvent être longs, et souvent inconnus au départ ; quant à faire des courriers compréhensibles… on essaie, mais on n’y arrive pas toujours
  • toute demande obtient une réponse (même si ça prend du temps), je dirais presque « surtout » les réclamations (si on oublie, le Directeur nous rappelle qu’il n’a pas vu passer la réponse à M. Pascontent)
  • mon public ne m’a jamais fait de suggestions d’amélioration (ou alors sur des sujets que nous ne maîtrisons pas, et donc je pouvais juste « faire remonter »).

Je ne sais pas s’il fallait absolument créer cette charte ; je pense plutôt que chacun fait de son mieux, mais qu’il y a peut-être un effet placebo pour les usagers qui voient la charte affichée sur le mur de l’accueil quand ils rentrent dans une administration. La première chose qui m’a marquée lors de mon entrée dans la Fonction Publique, c’est le dévouement de mes collègues pour les usagers, alors que ceux-ci ne s’en rendaient le plus souvent pas compte (exemple : M. Enretard a déposé son dossier trois jours après la date limite de dépôt, on devrait rejeter sa demande… « bon, on va plutôt dire qu’on l’a eu il y a une semaine »).

A suivre, un billet sur les engueulades téléphoniques, et un autre sur les délais de réponse de l’Administration (pas forcément dans cet ordre d’ailleurs).

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