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L’Administration… au téléphone

3 Déc

Quand on attend une réponse de l’Administration, on peut trouver le temps long. Du coup, il vient un moment où l’on décroche son téléphone pour savoir où en est notre dossier (à moins qu’on préfère se déplacer, si on en a la possibilité aux heures d’accueil du public).

Plusieurs difficultés peuvent se présenter.

Obtenir le bon interlocuteur.

Quand vous avez eu un premier courrier en rapport avec votre dossier, le nom et le numéro de téléphone de la personne qui suit la procédure y sont normalement indiqués ; cela vous évitera d’expliquer à la standardiste votre problème, pour devoir ensuite le ré-expliquer à la personne qu’elle vous aura passée.

Dans certaines administrations, il y a des horaires pour l’accueil téléphonique : par exemple, si vous appelez le matin entre 9h et 12h vous tombez directement sur la personne qui gère votre dossier, si vous appelez à 14h30 vous tomberez sur la standardiste qui vous dira que Mme Moineau ne peut pas vous répondre, rappelez s’il-vous-plaît à un autre moment ; voire sur un répondeur qui vous dira la même chose. Ces horaires sont aussi indiqués sur les courriers que vous recevez.

Quand vous arrivez au standard :

Il faut penser que la structure gère peut-être une centaine de procédures différentes, ne dites donc pas « Je voudrais savoir où en est mon dossier », mais « J’appelle à propos de mon dossier de [procédure 32B1] ». Comme ça la personne qui vous répond regarde dans son tableau de mots-clés « 32B1 », voit que c’est Mme Moineau au n°1234 qui gère ça, et transfère l’appel. Il y parfois des services différents qui interviennent sur une même procédure (selon que vous êtes un particulier ou un professionnel par exemple) ; dans ce cas, si vous n’avez pas précisé votre situation, il y a un risque de mauvais aiguillage.

Parfois aussi, vous avez besoin d’un renseignement mais vous ne savez pas trop si vous vous adressez bien à la bonne administration ; la personne du standard pourra soit vous confirmer que vous n’êtes pas à la bonne adresse (et si vous êtes chanceux, pourra vous dire quel service appeler), soit cherchera ce qui se rapproche le plus de votre description dans son panel et vous passera l’agent correspondant.  Là encore, plusieurs possibilités :

  1. c’est la bonne personne. Ouf, elle va comprendre votre question
  2. Ce n’est pas la bonne personne, et elle ne sait même pas pourquoi elle récupère votre appel. « Désolé(e), je ne peux pas vous aider ».
  3. Ce n’est pas la bonne personne, et elle ne sait même pas pourquoi elle récupère votre appel. « Mais attendez, expliquez-moi plus précisément, je prends vos coordonnées et je vous rappelle si je trouve qui gère votre problème ». (C’est plus « Charte Marianne »).
  4. Ce n’est pas la bonne personne, et elle sait pourquoi on lui a passé l’appel, vu que la confusion est fréquente avec le bon service. « Vous avez de quoi noter ? Alors voilà il faut appeler le service de-la-procédure-qu’est-pas-la-mienne au 00 11 22 33 44, vous demandez M. Kissocupdelabonneprocédure, il pourra vous renseigner ». Cette version est aussi compatible avec Marianne.
Marianne (source : Wikimedia)

Marianne (source : Wikimedia)

Expliquer votre interrogation et obtenir une réponse.

Ca semble facile, mais ça ne l’est pas forcément. Notamment parce que les procédures sont parfois compliquées et en tout cas pas connues en détail de l’usager (il s’en moque des détails d’ailleurs, il veut juste savoir s’il aura une aide, et si oui quand et de quel montant), et que le vocabulaire est précis pour l’agent public, moins pour l’usager.

Exemple : « Je voudrais un certificat pour mon dossier »  ; pour l’agent public qui suit la  procédure 32B1, le certificat est une pièce que l’usager doit fournir, pour que son dossier soit complet « Vous devez demander le certificat tout-est-en-ordre au service qui-vérifie-que-c’est-en-ordre, pas ici » « Mais non, je l’ai ce papier-là, moi je veux le certificat que-j’ai-bien-déposé-mon-dossier, vous savez c »est pour la CAF / les impôts / mon propriétaire /ma coiffeuse » « Ah, vous voulez dire un récépissé de dépôt ? On a dû vous en envoyer un, attendez, je vérifie… on n’a reçu votre dossier qu’hier, vous recevrez le document dans le courant de la semaine prochaine ».

Parfois, c’est beaucoup plus long. Si si.

 

Expliquer votre problème et obtenir de l’aide.

Vous avez le bon interlocuteur, qui vient de vous expliquer qu’il manque le papier D2 dans votre dossier et que ça empêche la mise en paiement. Vous êtes contrarié, l’agent que vous avez au bout du fil en est bien conscient. Pour autant, évitez de lui dire tout le mal que vous pensez des fonctionnaires, surtout en des termes fleuris (« Vous faites vraiment ch***, y’a toujours un truc qui va pas, ah quand on doit payer on sait nous trouver mais quand on attend de l’argent, y’a plus personne (etc etc) »). D’une part, votre interlocuteur est payé pour instruire votre dossier et faire en sorte que vous obteniez ce à quoi vous avez droit (ou que vous payiez ce que vous devez), pas pour se faire engueuler. Vos impôts paient mon salaire, certes, ça ne vous donne pas le droit de m’insulter. Est-ce que vous trouvez normal d’être insulté par votre patron ? D’autre part, votre interlocuteur est un être humain, plus ou moins sensible, qui travaillera plus efficacement face à quelqu’un qui est détendu que sous la « menace » (« je vais écrire au Directeur / au Préfet / au Pape » – c’est comme vous voulez, mais le temps que je passerai à leur expliquer pourquoi vous étiez mécontent, sera du temps en moins pour faire avancer votre dossier).

Soyons clair : un agent ne sabote pas un dossier parce qu’un usager est odieux, et au contraire ne fermera pas les yeux sur une anomalie parce que l’autre usager a été aimable. Par contre, s’il y a deux solutions à un problème, j’ai tendance à proposer à l’usager aimable celle qui lui occasionnera le moins de nouvelles démarches, et à l’usager odieux celle qui demandera le moins d’interventions de ma part. Ce qui est exigé de moi, c’est que j’explique à ces deux usagers comment mettre leur dossier en conformité ; mais pour celui qui se montre aimable, je serai prête à faire plus que mon travail, en téléphonant à tel service pour qu’on me faxe un document qu’il mettrait une semaine à obtenir sinon par exemple.

Depuis un peu plus de cinq ans que je suis en contact avec du public, à 90% par téléphone, j’ai le plus souvent affaire à des gens aimables. Quelques râleries de temps en temps, mais bien compréhensibles la plupart du temps. Parfois j’ai été agacée par M. Impatient qui avait déposé son dossier avec une semaine de retard, et qui se plaignait de ne pas être payé alors que « dans le journal ils z’avaient dit qu’on serait payés hier ». Parfois j’ai dû signaler à mes supérieurs que M. Pascontent avait émis des menaces. Mais la plupart du temps, les gens sont polis et patients, et c’est un plaisir de leur rendre service.

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Les délais de réponse de l’Administration

22 Nov

Quand j’étais jeune et innocente, je ne comprenais pas pourquoi il s’écoulait tant de temps entre le moment où j’envoyais un dossier à l’Administration et celui où je recevais une réponse. Quand j’ai commencé à travailler, j’ai vite compris.

Courrier du jour : 34 dossiers de la procédure A32b (la date limite de dépôt étant hier), et 22 demandes de paiement pour la procédure H27. 56 demandes à examiner donc, par deux personnes, dans une journée de 8h.

Ah oui parce que quand une administration est ouverte de 9h30 à 12h00 et de 14h à 16h30, ça ne veut pas dire que ce sont les horaires de travail des agents, hein. Ce sont les horaires pendant lesquels ils renseignent les gens qui se déplacent, mais ils ont aussi des horaires de « calme » (non, je ne parlerai pas du téléphone maintenant) pour mieux avancer sur les dossiers « papier » (ou électroniques, soyons modernes !).

Je m’occupe des demandes de paiement, ma collègue des demandes initiales. Premier dossier : dans le logiciel ad hoc, saisir l’identifiant de l’usager, ouvrir son dossier, aller à la page « demande de paiement »…

  • date de la demande : ok
  • signature de la demande : ok
  • justificatifs de paiements : oui
  • (plus tard) justificatifs de paiement : en fait non, il demande 6300€ mais il ne justifie que 5900€
  • ouvrir le modèle de lettre « vous n’avez pas joint les justificatifs nécessaires au traitement de votre demande » : renseigner le nom et l’adresse du destinataire, détailler ce qui manque. Imprimer, mettre sous pli.
  • mettre la demande de paiement dans le dossier, qui rejoint la pile des « demandes incomplètes »
  • saisir dans le tableau de suivi que dans deux semaines, si M. Dossierincomplet n’a pas répondu, il faudra lui réclamer à nouveau les pièces.
  • prendre le courrier suivant
  • ouvrir le dossier informatique
  • décrocher le téléphone : « Bonjour, C’est Mme Inquiète, voilà mon mari a envoyé son dossier en courrier simple et pas recommandé comme c’était écrit dans le journal, est-ce qu’il aura quand même droit à l’aide ? » « Oui Madame, ne vous inquiétez pas, le recommandé c’est juste pour que vous soyez sûre que nous avons bien reçu le dossier ; nous du moment qu’on l’a, on le traite. Patientez, je vais vérifier qu’il est bien arrivé ; quand l’avez-vous envoyée ? » « euh attendez… ah oui c’était vendredi dernier, c’était quand j’ai emmené mon petit-fils à la patinoire » « D’accord, alors on est mardi, c’est possible qu’il soit arrivé dans le service mais que je ne l’ai pas encore… * pianotage sur le clavier* ah si, il est bien enregistré comme étant arrivé hier » « Ah ben je suis soulagée, et euh quand est-ce qu’on aura la réponse ? » « Alors d’abord on vérifiera que le dossier est complet, si c’est le cas il passera en commission dans trois semaines, et vous aurez le courrier environ deux semaines après » « Ah c’est long. Bon enfin, je vous remercie, au revoir ! » « Au revoir Mme, bonne journée ».
  • « Où j’en étais déjà ? »
  • « vous avez été déconnecté » p**t*** de logiciel de m**** !!!
  • identifiant, mot de passe
  • identifiant de l’usager
  • date de la demande
  • ah tiens, il n’a pas signé
  • justificatifs : ça a l’air bon
  • où est-ce qu’il habite ? pas loin, je vais l’appeler pour qu’il vienne signer sur place, ça évitera de lui renvoyer le formulaire pour qu’il nous le renvoie à nouveau.
  • Pff il n’a pas mis son n° de téléphone !
  • Recherche dans la base de données… OK y’a le n°
  • « Bonjour, Mme Fonctionnaire à l’appareil, vous avez oublié de signer votre demande de paiement. Est-ce que vous pourriez venir dans nos locaux pour le faire ? » « Ah mince ! Ah ben ça m’arrange pas ça attendez… demain à 18h c’est possible ? » « Non Monsieur, désolée, l’accueil du public se termine à 16h30 » « Ah… euh jeudi à 12h ? » « Oui ça c’est possible » « Bon ben je viendrai jeudi, désolé. Au revoir ! » « Au revoir Monsieur, bonne journée. »

Une demi-heure est passée, aucun dossier fini. Pff !

A la fin de la journée, j’aurai passé en revue environ la moitié des dossiers arrivés. Demain je devrai donc commencer par ceux-là, et j’en recevrai d’autres. Au bout d’un moment, j’examine le lundi le courrier arrivé 10 jours avant. Du coup, quand Mme Patience m’appelle en s’étonnant de ne pas avoir eu de réponse à son courrier envoyé mercredi dernier… « Je ne l’ai pas encore vu ». Je sais, c’est frustrant, mais promis, on fait de notre mieux.

« être fonctionnaire, c’est être au service de ses concitoyens »

20 Nov

Cette phrase m’a marquée lors d’une « réunion de bienvenue » destinée à de jeunes intégrés. Etre fonctionnaire, ça ne fait pas rêver (ça rend jaloux par contre, allez comprendre), mais rendre service, ça c’est un truc qui motive !

Pourtant, les Français n’ont pas toujours une bonne image de leur Administration. Pour tenter de remédier à cela a été mise en place la « charte Marianne » : un rappel des devoirs des fonctionnaires en terme d’accueil du public (définition outrageusement simplifiée).

La charte Marianne se fonde sur 5 séries d’engagements:

  • Faciliter l’accès des usagers dans les services ;
  • Accueillir les usagers de manière attentive et courtoise ;
  • Répondre de manière compréhensible et dans un délai annoncé ;
  • Traiter systématiquement la réclamation ;
  • Recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public.

Pour ce que j’en vois, il y a encore de la marge

  • où je travaille, une signalisation efficace des différents services a été mise en place seulement en 2010 (mais au moins maintenant c’est fait, et même mis à jour régulièrement)
  • on accueille les gens poliment, que ce soit en face-à-face ou au téléphone… même quand on se fait engueuler
  • les délais de réponse peuvent être longs, et souvent inconnus au départ ; quant à faire des courriers compréhensibles… on essaie, mais on n’y arrive pas toujours
  • toute demande obtient une réponse (même si ça prend du temps), je dirais presque « surtout » les réclamations (si on oublie, le Directeur nous rappelle qu’il n’a pas vu passer la réponse à M. Pascontent)
  • mon public ne m’a jamais fait de suggestions d’amélioration (ou alors sur des sujets que nous ne maîtrisons pas, et donc je pouvais juste « faire remonter »).

Je ne sais pas s’il fallait absolument créer cette charte ; je pense plutôt que chacun fait de son mieux, mais qu’il y a peut-être un effet placebo pour les usagers qui voient la charte affichée sur le mur de l’accueil quand ils rentrent dans une administration. La première chose qui m’a marquée lors de mon entrée dans la Fonction Publique, c’est le dévouement de mes collègues pour les usagers, alors que ceux-ci ne s’en rendaient le plus souvent pas compte (exemple : M. Enretard a déposé son dossier trois jours après la date limite de dépôt, on devrait rejeter sa demande… « bon, on va plutôt dire qu’on l’a eu il y a une semaine »).

A suivre, un billet sur les engueulades téléphoniques, et un autre sur les délais de réponse de l’Administration (pas forcément dans cet ordre d’ailleurs).