Et si ce type allait se suicider ?

14 Avr

Dans mon boulot, j’ai eu l’occasion de traiter de nombreux dossiers d’aide financière, et si je n’avais pas le rang nécessaire pour décider ou non d’accorder une aide, j’avais par contre la chance  la joie l’honneur d’être celle dont le numéro de téléphone figurait dans l’en-tête du courrier de réponse – vous savez, le fameux « dossier suivi par ».

Si un bénéficiaire prend rarement le temps de rappeler pour dire qu’il est heureux qu’on lui ait accordé ce qu’il demandait (mais ça arrive, en général quand les gens sont dans une situation ne rentrant pas bien dans les cases prévues et qu’on a dépensé pleiiiiiiiiiiiiin d’énergie pour les aider à justifier de leurs droits), il est beaucoup plus fréquent de recevoir des appels de mécontents, avec deux variantes :

  • pourquoi je n’ai droit qu’à ça ? (parce qu’il faut en laisser pour les autres)
  • pourquoi je n’ai droit à rien ? (parce qu’on n’avait déjà pas assez pour les plus nécessiteux que vous)

Selon le tempérament des gens, la question est plus ou moins développée, et surtout, plus ou moins poliment servie.

La plupart des appels peuvent se ranger dans les cases suivantes :

(j’aime les cases… je ne sais pas si c’est de la déformation professionnelle, ou si au contraire c’est pour ça que je me plais bien dans l’Administration)

  1. celui qui veut juste comprendre quel a été le critère éliminatoire, alors qu’il pensait correspondre au profil de l’aide ; comme ça si y’a une « deuxième chance » avec modification des critères, il saura si ça vaut la peine de refaire une demande.
  2. celui qui veut des précisions, pour s’assurer qu’il ne passe pas à côté de l’aide parce qu’il n’a pas fourni la bonne pièce ou qu’on a mal compris sa situation.
  3. celui qui est persuadé qu’il y a erreur quelque part, « parce que son conseiller lui avait dit qu’il n’y aurait pas de problème » (sauf qu’au moment où ledit conseiller a monté le dossier, toutes les règles n’étaient pas connues).
  4. celui qui se demande pourquoi on lui fait remplir autant de papiers alors qu’au final il n’a jamais droit à rien, et du coup, il me le demande aussi.
  5. celui qui sait bien que « c’est pas vous qui décidez, hein, je vais pas m’énerver contre vous, mais quand même, vous pourrez le dire à vos chefs, hein, que c’est pas juste ? » (effectivement je transmets à mes chefs d’ailleurs, car d’une part le nombre d’appels de ce type en dit long sur l’ambiance sur le terrain, d’autres parts certaines personnes ciblent de façon très pertinentes les biais des dispositifs d’aide, et je garde l’espoir que ça puisse améliorer le système l’année suivante, en cas de reconduite du dispositif).
  6. celui qui a besoin de passer sa frustration sur quelqu’un, et ça tombe bien, il a vu mon numéro en haut du courrier de refus (finit souvent par glisser dans la case précédente – parfois non, et alors il arrive qu’il faille le reste de la journée pour se remettre de la violence qui déferle).
  7. celui qui, des larmes dans la voix, se demande (et du coup, il me le demande aussi) « mais comment je vais faire ? ».
  8. celui qui a bien compris que « de toute façon cette aide c’est du pipeau, parce que si moi j’y ai pas droit, ben y’en a sûrement pas beaucoup qui vont la toucher, et au fond, le gouvernement, ça l’arrange bien, ils attendent qu’on se suicide ça fera des économies à l’État (…) ». (Notons que la couleur rose ou bleue du gouvernement en place n’intervient pas dans l’affaire).

Le plus fréquent, et de loin, ce sont les cas 1 et 2 : ceux qui gardent un petit espoir que les choses pourraient changer, et qui veulent bien comprendre les mécanismes pour être sûr qu’ils ne sont pas éligibles.

Des cas 8, j’en ai eu quelques-uns, qui alliaient le « c’est la mort des honnêtes travailleurs » à un virulent « si c’est ça vous n’avez plus qu’à me fournir une corde », dans une diatribe si énergique que pas une seconde je ne prenais au sérieux leur chantage au suicide.

Des cas 7, j’en ai eu des tas, dont pas mal m’ont fait monter les larmes aux yeux ; mais un seul qui a déclenché des sirènes d’alarme dans ma tête.

Un usager plutôt jeune, entre 30 et 35 ans ; il vient de recevoir une lettre de refus et veut vérifier son dossier, savoir s’il existe d’autres aides… je suis obligée de lui répondre que non, il n’y a pas d’espoir pour son dossier, et pas d’autre dispositif en cours adapté à son cas. Il craque, il commence à déballer son installation récente, son envie d’offrir une vie décente à sa femme et à leurs deux fillettes, mais l’endettement, des imprévus, au final une trésorerie catastrophique… « cette aide, c’était ma dernière chance de m’en sortir ; qu’est-ce qu’il me reste à faire, m’acheter une corde ? ». Je ne sais plus quels mots j’ai bredouillés. Probablement de rencontrer un(e) assistant(e) social(e), voire une structure spécialisée pour les entreprises en difficultés, revoir les prêts avec la banque… Après avoir raccroché, j’étais tétanisée ; je m’imaginais recevoir quelques temps plus tard un courrier informant nos services du décès de cet usager, et une voix me disait « ce type est peut-être sur le point de se foutre en l’air, tu ne peux pas ne rien faire ! ». Mais quoi ? Appeler le SAMU ? n’était-ce pas exagéré pour ce qui n’était peut-être que des paroles en l’air ? Une discussion avec une collègue m’a donné une idée : j’ai cherché dans le dossiers le nom du conseiller qui avait présenté sa demande, et je l’ai appelé. Lui ai dit que je venais d’avoir M. X en ligne, qui semblait vraiment déprimé, et avait mentionné des idées suicidaires. Le conseiller m’a répondu que certes la situation de M. X n’était pas fameuse, mais de là à attenter à ses jours… n’empêche, il allait l’appeler pour « prendre de ses nouvelles », tâter un peu son état d’esprit. Je me suis sentie égoïstement soulagée d’avoir refilé le bébé à quelqu’un. Mais encore plus soulagée quelques temps plus tard quand le conseiller, qui m’appelait pour un autre dossier, m’a confirmé avoir vu M. X, qui avait admis avoir eu un moment de désespoir, mais avait finalement surmonté sa déception et examinait désormais d’autres issues de secours potentielles.

 

Quotidiennement, je traite des dossiers, et jamais je n’oublie que derrière ces montagnes de papier, il y a des humains ; mais parfois, sans prévenir, cette humanité émerge un peu plus, et rend difficile de rester sur un « non » certes réglementaire, mais ô combien douloureux pour la personne qui le reçoit.

 

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3 Réponses to “Et si ce type allait se suicider ?”

  1. Lorevane 14 avril 2014 à 14 h 45 min #

    Je pense qu’on fait le même travail 😉 J’ai mon nom dans « affaire suivie par « avec mon numéro direct. J’instruis les dossiers, je les présente, mais je n’ai pas voix de décision. On pourra échanger si tu veux, même si je suis en congé parental, je fais ça depuis quelques années déjà !

  2. Moineau 16 avril 2014 à 9 h 09 min #

    Tu dois avoir ton lot de cas marquants alors. Je suppose que c’est plus agréable d’être en congé parental que de répondre au téléphone aux usagers mécontents 😉

    • Lorevane 29 avril 2014 à 20 h 57 min #

      Je n’avais pas vu ta réponse ! Habituellement, j’ai des notifications, mais pas là, j’ai dû oublier de cocher! Oui j’apprécie beaucoup d’être en congé parental, et de profiter de mon bonhomme à chaque instant. Mais j’aime aussi beaucoup mon boulot, même si ce n’est pas toujours facile 😉

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