L’Administration… au téléphone

3 Déc

Quand on attend une réponse de l’Administration, on peut trouver le temps long. Du coup, il vient un moment où l’on décroche son téléphone pour savoir où en est notre dossier (à moins qu’on préfère se déplacer, si on en a la possibilité aux heures d’accueil du public).

Plusieurs difficultés peuvent se présenter.

Obtenir le bon interlocuteur.

Quand vous avez eu un premier courrier en rapport avec votre dossier, le nom et le numéro de téléphone de la personne qui suit la procédure y sont normalement indiqués ; cela vous évitera d’expliquer à la standardiste votre problème, pour devoir ensuite le ré-expliquer à la personne qu’elle vous aura passée.

Dans certaines administrations, il y a des horaires pour l’accueil téléphonique : par exemple, si vous appelez le matin entre 9h et 12h vous tombez directement sur la personne qui gère votre dossier, si vous appelez à 14h30 vous tomberez sur la standardiste qui vous dira que Mme Moineau ne peut pas vous répondre, rappelez s’il-vous-plaît à un autre moment ; voire sur un répondeur qui vous dira la même chose. Ces horaires sont aussi indiqués sur les courriers que vous recevez.

Quand vous arrivez au standard :

Il faut penser que la structure gère peut-être une centaine de procédures différentes, ne dites donc pas « Je voudrais savoir où en est mon dossier », mais « J’appelle à propos de mon dossier de [procédure 32B1] ». Comme ça la personne qui vous répond regarde dans son tableau de mots-clés « 32B1 », voit que c’est Mme Moineau au n°1234 qui gère ça, et transfère l’appel. Il y parfois des services différents qui interviennent sur une même procédure (selon que vous êtes un particulier ou un professionnel par exemple) ; dans ce cas, si vous n’avez pas précisé votre situation, il y a un risque de mauvais aiguillage.

Parfois aussi, vous avez besoin d’un renseignement mais vous ne savez pas trop si vous vous adressez bien à la bonne administration ; la personne du standard pourra soit vous confirmer que vous n’êtes pas à la bonne adresse (et si vous êtes chanceux, pourra vous dire quel service appeler), soit cherchera ce qui se rapproche le plus de votre description dans son panel et vous passera l’agent correspondant.  Là encore, plusieurs possibilités :

  1. c’est la bonne personne. Ouf, elle va comprendre votre question
  2. Ce n’est pas la bonne personne, et elle ne sait même pas pourquoi elle récupère votre appel. « Désolé(e), je ne peux pas vous aider ».
  3. Ce n’est pas la bonne personne, et elle ne sait même pas pourquoi elle récupère votre appel. « Mais attendez, expliquez-moi plus précisément, je prends vos coordonnées et je vous rappelle si je trouve qui gère votre problème ». (C’est plus « Charte Marianne »).
  4. Ce n’est pas la bonne personne, et elle sait pourquoi on lui a passé l’appel, vu que la confusion est fréquente avec le bon service. « Vous avez de quoi noter ? Alors voilà il faut appeler le service de-la-procédure-qu’est-pas-la-mienne au 00 11 22 33 44, vous demandez M. Kissocupdelabonneprocédure, il pourra vous renseigner ». Cette version est aussi compatible avec Marianne.
Marianne (source : Wikimedia)

Marianne (source : Wikimedia)

Expliquer votre interrogation et obtenir une réponse.

Ca semble facile, mais ça ne l’est pas forcément. Notamment parce que les procédures sont parfois compliquées et en tout cas pas connues en détail de l’usager (il s’en moque des détails d’ailleurs, il veut juste savoir s’il aura une aide, et si oui quand et de quel montant), et que le vocabulaire est précis pour l’agent public, moins pour l’usager.

Exemple : « Je voudrais un certificat pour mon dossier »  ; pour l’agent public qui suit la  procédure 32B1, le certificat est une pièce que l’usager doit fournir, pour que son dossier soit complet « Vous devez demander le certificat tout-est-en-ordre au service qui-vérifie-que-c’est-en-ordre, pas ici » « Mais non, je l’ai ce papier-là, moi je veux le certificat que-j’ai-bien-déposé-mon-dossier, vous savez c »est pour la CAF / les impôts / mon propriétaire /ma coiffeuse » « Ah, vous voulez dire un récépissé de dépôt ? On a dû vous en envoyer un, attendez, je vérifie… on n’a reçu votre dossier qu’hier, vous recevrez le document dans le courant de la semaine prochaine ».

Parfois, c’est beaucoup plus long. Si si.

 

Expliquer votre problème et obtenir de l’aide.

Vous avez le bon interlocuteur, qui vient de vous expliquer qu’il manque le papier D2 dans votre dossier et que ça empêche la mise en paiement. Vous êtes contrarié, l’agent que vous avez au bout du fil en est bien conscient. Pour autant, évitez de lui dire tout le mal que vous pensez des fonctionnaires, surtout en des termes fleuris (« Vous faites vraiment ch***, y’a toujours un truc qui va pas, ah quand on doit payer on sait nous trouver mais quand on attend de l’argent, y’a plus personne (etc etc) »). D’une part, votre interlocuteur est payé pour instruire votre dossier et faire en sorte que vous obteniez ce à quoi vous avez droit (ou que vous payiez ce que vous devez), pas pour se faire engueuler. Vos impôts paient mon salaire, certes, ça ne vous donne pas le droit de m’insulter. Est-ce que vous trouvez normal d’être insulté par votre patron ? D’autre part, votre interlocuteur est un être humain, plus ou moins sensible, qui travaillera plus efficacement face à quelqu’un qui est détendu que sous la « menace » (« je vais écrire au Directeur / au Préfet / au Pape » – c’est comme vous voulez, mais le temps que je passerai à leur expliquer pourquoi vous étiez mécontent, sera du temps en moins pour faire avancer votre dossier).

Soyons clair : un agent ne sabote pas un dossier parce qu’un usager est odieux, et au contraire ne fermera pas les yeux sur une anomalie parce que l’autre usager a été aimable. Par contre, s’il y a deux solutions à un problème, j’ai tendance à proposer à l’usager aimable celle qui lui occasionnera le moins de nouvelles démarches, et à l’usager odieux celle qui demandera le moins d’interventions de ma part. Ce qui est exigé de moi, c’est que j’explique à ces deux usagers comment mettre leur dossier en conformité ; mais pour celui qui se montre aimable, je serai prête à faire plus que mon travail, en téléphonant à tel service pour qu’on me faxe un document qu’il mettrait une semaine à obtenir sinon par exemple.

Depuis un peu plus de cinq ans que je suis en contact avec du public, à 90% par téléphone, j’ai le plus souvent affaire à des gens aimables. Quelques râleries de temps en temps, mais bien compréhensibles la plupart du temps. Parfois j’ai été agacée par M. Impatient qui avait déposé son dossier avec une semaine de retard, et qui se plaignait de ne pas être payé alors que « dans le journal ils z’avaient dit qu’on serait payés hier ». Parfois j’ai dû signaler à mes supérieurs que M. Pascontent avait émis des menaces. Mais la plupart du temps, les gens sont polis et patients, et c’est un plaisir de leur rendre service.

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